Call center de telemedicina: agilidade no diagnóstico em cidades remotas.

A tecnologia tem viabilizado a prestação de serviços médicos a distância, auxiliando na capacidade de atendimento em cidades remotas.

Um exemplo é o call center de telemedicina, no qual o telefone pode ser usado para suporte ao paciente e a equipe. A telemedicina consiste, basicamente, no exercício da medicina com mediação de tecnologias para fins diversos, como assistência, educação, pesquisa, prevenção de doenças e lesões e promoção de saúde.

Além disso, visa superar barreiras geográficas na prestação do atendimento médico. A seguir entenda como funciona o serviço e como ele ajuda nos diagnósticos em cidades remotas.

Como funciona o call center de telemedicina?

O call center de telemedicina é uma plataforma para atendimento e relacionamento com pacientes. A execução desse serviço depende da integração entre profissionais, tecnologia de telecomunicação e tecnologia da informação.

O objetivo principal da prática é superar limitações geográficas para entregar valor ao paciente ao buscar agilidade na disponibilidade de informações, prestação de serviços e solução de problemas.

Para que o call center funcione adequadamente é necessário uma integração com  um ERPs, Enterprise Resource Planning, ferramenta central de TI atualmente. O principal diferencial do ERP é que ele é desenvolvido pensando nas especificidades da área.

Com isso, um sistema desenvolvido para uma clínica médica ou hospital permite entregar relatórios e uma visão geral do atendimento considerando as particularidades de um call center na área da saúde.

Para oferecer essa experiência, todos os contatos são registrados no sistema e permanecem disponíveis aos profissionais envolvidos no atendimento. Dessa forma, viabiliza-se um suporte mais eficiente, considerando o histórico do paciente, mas também preservando o sigilo e segurança dos dados.

Portanto, o paciente entra em contato com o call center de telemedicina e pode ter respostas como o preparo de um procedimento, o agendamento de uma consulta, acessar o resultado de um exame, entre outros serviços.

atendente de call center no local de trabalho sorrindo

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Como esse serviço ajuda em diagnósticos em cidades remotas?

O benefício do call center ou mesmo de softwares de telemedicina é a viabilidade de que informações úteis possam ser acessadas de diferentes locais nos quais haja uma rede telefônica ou acesso à internet.

Dessa forma, a solicitação de um exame, autorização para realizá-lo, especificidades do pedido etc. podem ser consultados diretamente por esse sistema, permitindo que um paciente de uma cidade mais remota não precise deslocar-se para acessar essas informações.

Outra diferença é que, em uma cidade distante, um paciente consegue acessar uma central de chamadas para esclarecer dúvidas ou mesmo receber a orientação de um profissional da área da saúde, reduzindo a necessidade de deslocamentos.

Assim, ainda que o diagnóstico de uma patologia não possa ser realizado pelo call center de telemedicina especificamente, esse serviço dá o suporte necessário para que o paciente tenha acesso facilitado aos resultados.

Ao realizar uma consulta no médico, por exemplo, o profissional da saúde pode consultar por meio do call center informações referentes ao histórico do paciente, evolução, alergias, imunizações, entre outros dados, podendo oferecer um atendimento mais completo e de qualidade.

Além disso, outro diferencial é a telerradiologia, pelo qual um exame de imagem solicitado pode ser laudado por um especialista de uma empresa parceira em outra região do país. Com isso obtêm-se um resultado mais ágil que se reflete em menos tempo para o diagnóstico.

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Quais benefícios para médicos e pacientes?

O sistema de call center de telemedicina tem potencial para beneficiar tanto pacientes quanto médicos e profissionais da saúde por simplificar etapas relativas ao atendimento, mas também devido auxiliar processos burocráticos e gerenciais.

As funções clínicas, administrativas e comerciais que podem ser adotadas a partir de um call center exigem ferramentas apropriadas (como o ERP) e qualificação dos profissionais. Com essas demandas técnicas atendidas, diversas soluções podem ser disponibilizadas elevando os benefícios do recurso.

Conheça a seguir algumas potenciais aplicações do centro de chamadas na telemedicina:

  • triagem inicial do paciente para definição do melhor recurso ou especialista para atender a demanda em questão;
  • pré-autorização para acessar determinados recursos de saúde, como serviços de emergência, pronto-atendimento, internação, diagnóstico, entre outros;
  • gerenciamento centralizado das vagas hospitalares podendo fazer a liberação para pacientes que precisam de internação e encaminhando para as unidades menos congestionadas;
  • disponibilizar informações variadas sobre o convênio aos pacientes, como clínicas e médicos conveniados, benefícios, pagamentos e dados cadastrais;
  • receber queixas e reclamações sobre os serviços de saúde prestados;
  • oferecer orientação aos pacientes em diferentes especialidades como pediatria, ortopedia e outras, reduzindo a necessidade de deslocamento à unidade de saúde;
  • atender demandas relacionadas à saúde como remoção e transporte de pacientes, solicitações para uso de farmácias, entre outras;
  • acessar ao prontuário eletrônico do paciente, facilitando etapas de triagem e atendimento e permitindo que o médico tenha acesso a todas as informações relevantes para uma consulta de qualidade e que melhore o diagnóstico.

Em cidades remotas, esse tipo de suporte permite que o paciente possa resolver diversas demandas pelo telefone. Em muitos casos, a sede regional da operadora ou hospital ficam em cidades vizinhas, o que exigiria maior deslocamento para uma pessoa que já se encontra fragilizada e, em alguns casos, em situações emergenciais.

Um exemplo é que ao realizar o contato telefônico, o paciente seja informado de qual unidade hospitalar ele precisa ir, já autorizando processos de exames e internação antes mesmo que ele chegue ao local e com isso possa ser atendido prontamente ao chegar.

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Portanto, o call center de telemedicina melhora a qualidade e eficiência do atendimento, além de agregar ao gerenciamento de recursos médicos, visto que a central já pode autorizar procedimentos e internações e encaminhar o paciente para o local com melhores recursos para atendê-lo.

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