Modernização do atendimento depende de treinamentos e revisão dos processos hospitalares
O atendimento humanizado em hospitais consiste na habilidade dos profissionais de saúde em ouvir, aconselhar e respeitar as opiniões e emoções dos pacientes com o objetivo de proporcionar um tratamento mais digno.
Esse fator está entre aqueles que não adianta falar “fazemos um atendimento humanizado aqui”. Ele deve ser transmitido e percebido por meio do acolhimento, processos e estrutura da instituição.
Portanto, para que o atendimento humanizado em hospitais seja uma realidade é preciso unir diferentes áreas como atendimento, normas, procedimentos e regras.
A seguir saiba como ele é realizado em hospitais e como deve ser incorporado ao seu negócio.
Como é feito o atendimento humanizado em hospitais?
O atendimento humanizado demanda uma série de cuidados no acolhimento, encaminhamento e tratamento do paciente. Entre eles estão:
- abordagem individualizada e especial;
- atenção diferenciada e demonstração de empatia pelo paciente e familiares;
- cumprimentar, chamar pelo nome e escutar o paciente com atenção;
- transmissão de confiança, segurança e apoio para que o paciente seja honesto e acredite no tratamento;
- respeito à intimidade, crenças e desejos do paciente;
- fornecer informações transparentes e pró-ativas quanto ao quadro geral e os resultados obtidos, considerando o emocional dos pacientes e familiares;
- ter uma estrutura física digna e adequada ao atendimento;
- desenvolver procedimentos que atendam às necessidades do tratamento.
Portanto, o atendimento humanizado em hospitais tem mais relação com o encaminhamento de cada etapa do que em mudanças médicas no tratamento realizado.
Um exemplo é o parto humanizado. Ele não se refere a mudanças em como o procedimento é feito, mas sim no tratamento da gestante, bebê e familiares durante o processo.
Consiste em, por exemplo, deixá-la escolher o tipo de parto que prefere – desde que não haja riscos iminentes à vida, permitir um acompanhante, realizar o mínimo necessário de intervenções (como uso de remédios para acelerar a dilatação).
O atendimento humanizado ainda é visto como uma demanda “fora da realidade” por muitas instituições, mas ele consiste, basicamente, em respeitar e tratar o paciente com ética médica, dedicação, individualismo e empatia.
Devido ao excesso de demandas, muitas vezes essa atenção maior é realmente difícil, por essa razão toda a instituição deve atuar para ter uma capacidade superior à demanda normal. Saiba mais a seguir!
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Como adequar os processos do seu hospital ou consultório?
Como afirmamos inicialmente, o atendimento humanizado em hospitais e clínicas exige atenção a diferentes fatores, desde os colaboradores até as regras. A seguir conheça cinco passos para transformar o ambiente de saúde.
Treinamentos
Apesar de não ser o único aspecto que influencia o atendimento humanizado, a atuação dos colaboradores talvez seja o mais importante deles.
Para que as profissionais possam atender mais humanamente é preciso que eles saibam o que isso significa e como se relacionar com o paciente.
Por essa razão, a humanização do atendimento passa pelo treinamento e qualificação dos profissionais, que devem estar sempre realizando cursos de atualização na área da saúde. Destaca-se aqui o envolvimento de todos: recepcionistas, enfermeiros, médicos, fisioterapeutas e até mesmo gestores.
Processos
O atendimento humanizado também depende dos processos desenvolvidos e o quanto eles dão espaço à individualidade e conforto do paciente.
Por exemplo, fazer o paciente passar por recepção, acolhimento, retornar à recepção, enfermagem para depois ser encaminhado ao médico não corresponde a um tratamento humanizado.
O mesmo ocorre se o médico e a equipe não informam o paciente e os familiares sobre a patologia, diagnóstico, opção de laudo a distância, tratamento, prognóstico etc.
Verifica-se assim a necessidade de revisão dos processos hospitalares e clínicos para que eles atendam essas demandas.
Ambiente
O ambiente tem um grande impacto em como o paciente se sente com o atendimento. Se for um local sujo, sem selo, sem uma infraestrutura adequada etc. ele não se sentirá confortável.
Portanto, prezar por um ambiente limpo e estruturado é importante tanto para o atendimento humanizado como também para mais qualidade e eficiência no tratamento médico.
Transparência
A transparência em todos os processos também faz parte da humanização do atendimento.
Por exemplo, normalmente quando um processo não ocorre como previsto, os atendentes têm receio de informar a verdade dos fatos aos pacientes e familiares. Essa omissão, entretanto, apenas retarda a resolução do caso.
Quanto maior a clareza e objetividade dos processos melhor será o desenvolvimento dele e o sentimento de confiança do paciente na instituição e também nos profissionais.
Descongestionamento
Como afirmamos, a sobrecarga de tarefas e pacientes faz com que os colaboradores deixem as boas práticas de lado, visando apenas à quantidade e não a qualidade dos atendimentos.
Por essa razão, é imprescindível que a clínica ou hospital busque alternativas que descongestione o tempo de atendimento e tratamento.
Um exemplo é a automação dos processos de recepção, como preenchimento dos dados e encaminhamento inicial do paciente.
Outra opção é contar com a telessaúde nos diagnósticos. Por meio desse recurso é possível terceirizar a análise de exames, com a emissão de laudos a distância o processo fica mais ágil e menos oneroso.
Portanto, o atendimento humanizado em hospitais e clínicas é essencial para que os pacientes confiem na instituição e nos profissionais, tendo uma percepção mais positiva sobre todo o processo.
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